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Durante anos, a promessa de automatizar o atendimento ao cliente resultou em experiências impessoais e frustrantes. Hoje, a Inteligência Artificial está mudando esse paradigma e se consolidou como uma ferramenta essencial para criar experiências humanas, resolutivas e escaláveis.
Lucas Zardo, VP de Pagamentos Conversacionais da Bemobi, abordou um problema comum no atendimento ao cliente: a frustração com os sistemas automatizados tradicionais. Muitos usuários se sentem presos em labirintos de opções numéricas sem alcançar uma solução eficaz, o que gera uma experiência impessoal e ineficiente.
Essa insatisfação tem origem nos bots de primeira geração, que operam com fluxos rígidos e baixa capacidade de compreensão, resultando em falhas frequentes na resolução das demandas dos clientes.
O usuário não gosta disso do bot, porque no fim das contas isso não é uma conversa real. Aquela coisa de: pressione um para vendas, dois para finanças, etc, é na verdade falar com uma máquina.
Lucas Zardo, VP de Pagamentos Conversacionais da Bemobi
Esse tipo de interação robótica, comum em gerações anteriores de bots, não apenas falhou em resolver problemas, como também desgastou a confiança e a satisfação do cliente. Os ISPs que ainda operam com esses modelos correm o risco de ficar para trás em termos de engajamento digital e fidelização.
As ferramentas modernas de IA, impulsionadas por Processamento de Linguagem Natural (PLN) e aprendizado de máquina, não apenas executam comandos: elas compreendem intenções, aprendem com o contexto e personalizam o atendimento.
À medida que os ISPs se profissionalizam e crescem, o toque humano se torna mais difícil de escalar. A IA cobre essa necessidade e consegue oferecer, no mínimo, um atendimento alinhado ao que seria prestado por um humano.
Lucas Zardo, VP de Pagamentos Conversacionais da Bemobi
Dessa forma, a IA não substitui o agente humano: ela o complementa e permite que as empresas mantenham a empatia sem abrir mão da eficiência.
A implementação bem-sucedida da IA exige treinamento contínuo, integração com processos internos e métricas centradas na resolução eficaz. Uma solução que apenas “parece boa”, mas não resolve, é apenas um bot disfarçado.
Não basta parecer bom, tem que resolver o problema do consumidor.
Lucas Zardo, VP de Pagamentos Conversacionais da Bemobi
Saiba mais 
Mesmo o melhor modelo de IA terá seus limites. O importante é que a transição para um agente humano ocorra de forma fluida, sem que o cliente precise repetir sua história.
Se o bot não der conta, que exista um canal estruturado para transferir para um humano.
Lucas Zardo, VP de Pagamentos Conversacionais da Bemobi
Esse modelo híbrido garante que o cliente não perca tempo e perceba uma experiência contínua, sem interrupções.
Adotar IA no atendimento não é uma moda, é uma estratégia com impacto direto:
A IA representa uma oportunidade extraordinária para transformar o atendimento ao cliente nos ISPs e em outros setores-chave como finanças, saúde e educação. Mas não basta adotar a tecnologia: é essencial implementá-la com uma estratégia centrada nas pessoas.
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