El poder de los pagos digitales: Un enfoque omnicanal para transformar las empresas de servicios públicos en América Latina
En una sociedad cada vez más conectada a Internet, contar con una solución integral y digital de pagos capaz de reconocer las preferencias y necesidades de los usuarios en distintos canales online y físicos, puede simplificar, agilizar y optimizar los procesos de recaudación y cobranza en empresas distribuidoras.
De acuerdo a un estudio de Visa, las transacciones online en América Latina y el Caribe crecieron más del doble en los últimos cuatro años, dando cuenta el proceso de internalización hacia los pagos digitales que empujó la pandemia y que hoy se asienta con más fuerza entre las economías de la región.
Para las empresas de servicios públicos el desafío es aún mayor. Según reportó la Comisión Económica Para América Latina (CEPAL), los extensos confinamientos provocados por el COVID-19 significó un costo del 0,4% del PIB regional y una gran acumulación de cuentas impagas de servicios básicos tras aplicar las siguientes medidas de emergencia:
- Reducción parcial en el costo del agua y electricidad.
- Postergación de cuentas y cobros.
- Prohibición de corte por un lapso de 6 meses.
En este escenario desafiante, no solo se trata de digitalización, sino de ofrecer diversas alternativas de pago y brindar flexibilidad, como la opción de pagar en cuotas para evitar cortes de servicio en el momento y por los canales oportunos, con el fin de mejorar la vida de las personas y reducir considerablemente el porcentaje de cuentas atrasadas.
En economías emergentes, la tasa de morosidad de clientes en relación a servicios esenciales como electricidad y agua alcanza un índice del 40% debido al incumplimiento por no pago.
El valor de los pagos digitales
Una vez que los usuarios son conscientes de la necesidad de realizar sus trámites de manera digital, como el pago de sus cuentas básicas, se abre una tremenda oportunidad para empresas, tanto públicas como privadas, para potenciar este servicio y ofrecer la mejor experiencia posible.
Cuando nos referimos a digitalización, no se trata únicamente de brindar servicios en línea, sino que también establecer una correlación efectiva entre todas las partes del ecosistema, simplificar los pasos de las transacciones y garantizar una infraestructura tecnológica efectiva y segura. Mientras más actores estén comprometidos con esta visión, mayor será el potencial para proporcionar una mejor experiencia de usuario.
En el informe “Digitalizar los servicios públicos: Oportunidades para América Latina y el Caribe”, elaborado por el Banco Interamericano de Desarrollo a mediados de 2020, se realizó una encuesta a ciudadanos de 11 países. Los datos recabados arrojaron una mala experiencia por parte de los usuarios, quienes aseguraron que concretar su transacción en línea “fue difícil”, mientras que el 27% de ellos afirmó que nunca volvería a usar servicios públicos digitales.
Bemobi Approach
Bemobi ha transformado el mundo de los pagos digitales a través de desarrollos focalizados en las necesidades y preferencias de los usuarios finales. Su enfoque también tiene el potencial de ser aplicado en diferentes industrias, como el de distribución y mayoristas, permitiéndoles gestionar de manera efectiva los niveles de deuda en sus carteras.
Esto abre una excelente oportunidad para que las empresas distribuidoras reduzcan sus costos operativos, al evitar la subcontratación en sus procesos de recaudación. En la actualidad, los canales digitales y POS representan sólo el 2% de las transacciones, en comparación con los pagos realizados a través de medios físicos que concentran más del 50% del total y son más costosos e ineficientes.
El gasto en digitalización dentro de las industrias minoristas y de distribución de energía aumentará de $12.330 millones en 2020 a $33.420 millones en 2030, lo que equivale a un alza de 10,5 %.
Solución Integral de Pagos Omnicanal
El modelo desarrollado por Bemobi ha sido clave para satisfacer las principales exigencias de comunicación, experiencia digital y conversión de pago de servicios de los nuevos usuarios digitales. Necesidades que son compartidas con otras industrias, como es el caso de las empresas distribuidoras.
El impacto social en la vida de nuestros clientes de servicios públicos es bastante impresionante. Cuando consideramos que ofrecemos todos los métodos de pago posibles, incluyendo hasta 24 cuotas, puede cambiar su realidad económica. Podemos ver en nuestras estadísticas que casi el 50% de nuestras transacciones se realizan en cuotas. Por lo tanto, proporcionamos una solución de flujo de efectivo para estos clientes para evitar la desconexión.
DENIS MAIA
VP de Desenvolvimento Corporativo da Bemobi
Nuestra solución combina tres elementos que facilitan el recorrido del usuario, elimina la fricción del proceso de pago y mejora la experiencia de contacto. Todo esto es posible gracias a la integración inteligente de canales de comunicación, pasarelas de transacción y condiciones de pago flexibles, lo que aumenta de manera significativa las tasas de conversión y disminuye los índices de morosidad.
1. Plataforma omnicanal altamente integrada (Loop)
Que identifica los puntos de contacto preferidos de los usuarios, junto con habilitar la comunicación y canales de pago en todo el ecosistema digital. Esto se hace mediante una orquestación inteligente que permite integrar los distintos canales Inbound (portales web móviles y de escritorio, aplicaciones móviles nativas, tótem, IVR, etc), con los canales Outbound (POS inteligente, email, SMS, WhatsApp, RCS, etc.).
Beneficios para la empresa distribuidora:
- Costo cero de integración: esto significa una gran ventaja respecto a la inversión y gastos operativos para las empresas, ya que el modelo de negocio propuesto por Bemobi no requiere inversión adicional para conectarse e implementar la plataforma.
- Proveedor único: nuestra solución integral permite de manera consistente y transversal establecer una relación directa y eficiente por todos los canales, simplificando la gestión y facilitando la comunicación.
Beneficios para el usuario:
- UX garantizada: considerando que uno de los aspectos claves de esta solución es habilitar y detectar los puntos de contacto preferidos y habituales de los usuarios, nuestra solución asegura que recibirán siempre la misma experiencia para pagar sus cuentas, sin fricciones y sin importar el canal que escojan.
2. Múltiples alternativas de pago
Con un motor integrado con diversos métodos como tarjeta de débito, crédito, billeteras digitales, PIX (Brasil) y otras plataformas. Este motor whitelabel permite agilizar el time-to-market, brindando una solución completa que se adapta a las exigencias del negocio de empresas distribuidoras de manera transversal y en un lapso breve.
3. Múltiples modelos de pago
La solución ofrece una amplia variedad de opciones de pago adaptadas a las necesidades, entornos y preferencias de los usuarios.
- Pago único o "One Shot", permite realizar pagos únicos de facturas vencidas o por vencer de manera sencilla y rápida, lo que simplifica la gestión financiera.
- Modalidad "Recurrente", concede un ciclo de vida de pago orquestado, automatizando la recolección de facturas a través de tarjetas de crédito, en conformidad con las reglas de reintento establecidas por las marcas de tarjetas, garantizando así una gestión eficiente y continua de los pagos.
- Facilidad de pago en cuotas, ofrece la posibilidad de dividir el monto de la factura en cuotas, incluyendo una tarifa de servicio flexible para cubrir los costos de la transacción, permitiendo a los clientes realizar pagos cómodamente hasta en 24 cuotas. Si bien este motor está integrado nativamente con canales digitales, también lo hace a través de medios físicos mediante dispositivos POS inteligentes, brindando las mismas funcionalidades, beneficios y una experiencia de usuario mejorada.
El poder de los pagos digitales: Un enfoque omnicanal para transformar las empresas de servicios públicos en América Latina
- Perfeccionar el viaje digital y ofrecer varias alternativas de pago personalizadas permitirá a las empresas distribuidoras reducir sus costos de cobranza e índices de morosidad.
- En la medida que el mercado de la energía se desregule y la distribución y comercialización se torne desagregada y competitiva, las empresas que tengan una mejor relación digital con sus usuarios finales estarán mejor preparadas para asegurar su sostenibilidad a largo plazo.
- Comprendiendo y conectando con el nuevo cliente digital, además de integrar modelos de pago a plazos y proporcionar opciones personalizadas, mejoramos la experiencia posterior al lanzamiento y optimizamos la satisfacción del usuario, permitiendo interacciones sin fricciones y una mayor flexibilidad en los procesos de facturación y cobro.
- Nuestra solución integra todos los canales sin requerir una inversión adicional, al mismo tiempo que reduce significativamente los costos de recaudación. Esta combinación de tecnología y eficiencia operativa refuerza nuestra posición como líderes del mercado, que no sólo cumple con las expectativas técnicas, sino que las supera al proporcionar un valor agregado a la experiencia de los usuarios.
- Nuestra experiencia nos ha enseñado que disponer de herramientas como el Smart POS que desarrollamos, significa un gran impacto social para el cliente final, ya que le brinda la comodidad financiera de pagar su cuenta en cuotas y en el momento de la desconexión, lo que refleja el compromiso constante de mejorar la experiencia del usuario al evitar cortes del servicio y contribuir positivamente a su bienestar económico.
- Bemobi desarrolla modelos de pago digital para más de 40 millones de usuarios en empresas de distribución, integrando la tecnología como una solución para reducir la morosidad y garantizar buenas carteras de clientes.
- Para promover los pagos digitales, se necesita un enfoque integral en el que participen todos los agentes del ecosistema, tanto público como privado y que adopten nuevas tecnologías para facilitar la innovación, inversión y desarrollo de los sectores de tecnología financiera.