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Durante años, la promesa de automatizar la atención al cliente se tradujo en experiencias impersonales y frustrantes. Hoy, la Inteligencia Artificial está cambiando este paradigma y se ha posicionado como una herramienta esencial para crear experiencias humanas, resolutivas y escalables.
Lucas Zardo, VP de Pagos Conversacionales de Bemobi, abordó un problema común en la atención al cliente: la frustración con los sistemas automatizados tradicionales. Muchos usuarios se sienten atrapados en laberintos de opciones numéricas sin lograr una solución efectiva, lo que genera una experiencia impersonal y poco eficiente.
Esta insatisfacción tiene raíz en los bots de primera generación, que funcionaban con flujos rígidos y escasa capacidad de comprensión, provocando fallas frecuentes en la resolución de las demandas de los clientes.
Al usuario no le gusta eso del bot, porque al final esa no es una conversación real. Eso de: presione uno para ventas, dos para finanzas, etc, es en realidad hablar con una máquina.
Lucas Zardo, VP de Pagos Conversacionales de Bemobi
Este tipo de interacción robótica, común en generaciones anteriores de bots, no solo fallaba en resolver problemas, sino que también desgastaba la confianza y la satisfacción del cliente. Los ISPs que siguen operando con estos modelos corren el riesgo de quedar atrás en términos de engagement digital y fidelización.
Las herramientas modernas de IA, potenciadas por Procesamiento de Lenguaje Natural (PNL) y aprendizaje automático, ya no solo ejecutan comandos: comprenden intenciones, aprenden del contexto y personalizan la atención.
A medida que los ISPs se profesionalizan y crecen, el toque humano se vuelve más difícil de escalar. La IA cubre esa necesidad y logra ofrecer, como mínimo, una atención alineada con la que brindaría un humano.
Lucas Zardo, VP de Pagos Conversacionales de Bemobi
Así, la IA no reemplaza al agente humano: lo complementa y permite a las empresas mantener la empatía sin sacrificar eficiencia.
La implementación exitosa de IA requiere entrenamiento constante, integración con procesos internos y métricas centradas en resolución efectiva. Una solución que solo “suena bonito” pero no resuelve, es solo un bot disfrazado.
No basta parecer bueno, tiene que resolver el problema del consumidor.
Lucas Zardo, VP de Pagos Conversacionales de Bemobi
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Incluso el mejor modelo de IA tendrá límites. Lo importante es que la transición a un agente humano ocurra de forma fluida, sin que el cliente deba repetir su historia.
Si el bot no lo consigue, que tenga un canal estructurado para transferir a un humano.
Lucas Zardo, VP de Pagos Conversacionales de Bemobi
Este diseño híbrido garantiza que el cliente no pierda tiempo y perciba una experiencia continua, sin quiebres.
Adoptar IA en la atención no es una moda, es una estrategia con impacto directo:
La IA representa una oportunidad extraordinaria para transformar el servicio al cliente en ISPs y otras industrias clave como finanzas, salud o educación. Pero no basta con adoptar tecnología: es imprescindible implementarla con una estrategia centrada en las personas.
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